La Corte Constitucional en sentencia T-398-2021, recordó que las pruebas y los argumentos que presenten los usuarios de servicios públicos en sus reclamos ante las empresas prestadoras y ante la Superintendencia deberán ser evaluados de manera integral de acuerdo con el principio de buena fe.  

La Corte señaló que omitir las pruebas presentadas por los usuarios no solo constituye una negación de los derechos al debido proceso y a las garantías de defensa y contradicción de los suscriptores, sino que convierte en una mera formalidad los mecanismos de defensa dispuestos en el Ley 142 de 1994 para los usuarios de servicios públicos.  

“Si las observaciones de las prestadoras fueran el único medio de prueba relevante al momento de resolver reclamos y recursos presentados contra los actos de esas mismas empresas, esos mecanismos, diseñados como límite a las empresas prestadoras, pasarían a convertirse en simples procedimientos de certificación de las actuaciones de entidades que se encuentran en un “desequilibrio contractual” y en una “instancia de poder y evidente asimetría frente al usuario”, explicó la sentencia.  

Recordemos que se ha reconocido que el principio de buena fe debe orientar las relaciones entre los particulares y entre estos y la administración.   

Además, la Corte le advirtió a la empresa de servicios públicos y a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios que en la solución del reclamo y los eventuales recursos que presente la persona deberán correrle traslado de las pruebas recaudadas durante el trámite administrativo, ofrecerle la oportunidad de pronunciarse sobre esas pruebas y aportar las propias, informarle adecuadamente los mecanismos eficaces para recibir comunicaciones y documentos relacionados con el expediente de trámite, y evaluar en sus decisiones los argumentos y pruebas que aporte para defender sus intereses.